Google Play、購入済み映画を削除。返金も拒否

「買った映画」がある日消える。Google Playで2022年に購入されたロード・オブ・ザ・リングのエクステンデッドエディションが、ユーザーのライブラリから一方的に削除された。

「カタログから削除されました」

あるユーザーが、2022年にGoogle Play経由で購入した「ロード・オブ・ザ・リング エクステンデッドエディション」全3作品がライブラリから消滅していることに気づき、Googleのカスタマーサポートに問い合わせた。

返ってきた回答がこれだ。

この作品はプラットフォームのカタログから完全に削除されており、システム上確認できません。購入が2022年のため、取引情報にもアクセスできず、返金も復旧も対応できません。

購入ボタンを押して、対価を支払って、ライブラリに追加されたはずの映画。それが事前通知なしに消えた。返金もギフトカードでの補填も、すべて断られた。

ユーザーは「代わりの映画を観るためのクレジットだけでももらえないか」と食い下がったが、サポートはYouTubeサポートへのたらい回しで応じた。「YouTubeのプラットフォーム上ではまだ利用可能なので、そちらに問い合わせてください」。しかし、ユーザーが購入したのはGoogle Playであって、YouTubeじゃない。

規約には何と書いてあるか

Googleの対応はひどい。だが、規約上は合法かもしれない。

Google Playの利用規約には「コンテンツの削除または利用不能」という条項がある。そこにはこう書かれている。購入したコンテンツは、Googleがそのコンテンツを利用可能にする権利を有する限り利用できる。Googleが関連する権利を失った場合や、サービスやコンテンツが中止された場合には、購入済みコンテンツの削除や、アクセスの停止を行うことがある、と。

つまり「買った」のではなく「アクセス権のライセンスを取得した」にすぎない。ライセンス元の権利が切れれば、ユーザーのライブラリからも消える。これが現在のデジタル購入の法的な実態だ。

ただ、この規約には救済措置も記載されている。削除前にコンテンツのダウンロードができなかった場合、Googleは代替コンテンツの提供か、購入価格の全額または一部の返金を提供することがある、という条項だ。今回のサポート担当者はこの条項に一切言及しなかった。

購入から4年。それで期限切れか

さらに問題なのは、サポートが「2022年の購入なので取引情報にアクセスできない」と述べた点だ。Redditのコメント欄ではこれに対し、税務上の記録保持義務を根拠に「取引記録が存在しないはずがない」という指摘が複数出ている。Googleほどの企業が4年前の取引履歴を保持していないというのは、技術的に考えにくい。

消えた映画、残る販売ページ

この件で見過ごせないのは、削除されたはずの映画がいまも販売されていることだ。

あるユーザーがGoogle Play上のリンクを確認したところ、ロード・オブ・ザ・リングのエクステンデッドエディション3作品がすべて個別に購入可能な状態で掲載されていた。地域によってはアクセスできないという報告もあるが、少なくとも一部の地域では新規購入を受け付けている。

既存の購入者からはアクセスを剥奪し、その作品を新規購入者に販売し続ける。

ライセンスの切り替えなのか、カタログ管理のミスなのか、理由は不明だ。だが結果として「以前買った人は観られない、今から買う人は観られる」という状態が生まれている。購入者にとっては、もう一度お金を払えということにしか見えない。

繰り返されるパターン

これはGoogleだけの問題じゃない。

Sonyは2026年6月、PlayStationのデジタルビデオライブラリからスタジオカナル配給の551作品を9月1日付で削除すると通知した。「ターミネーター2」「フロム・ダスク・ティル・ドーン」といった名作が含まれ、購入済みユーザーへの返金や補償は一切言及されなかった。

Amazon Prime Videoに対しては2025年8月、「購入」ボタンが実質的にはライセンス取得であることを消費者に開示していないとして、集団訴訟が提起されている。

2023年12月には、SonyがPlayStationストアからDiscovery配給の 1,318タイトル を削除すると通告し、大きな反発を招いた（これは撤回され、ライセンス更新で存続した）。

パターンが一致している。プラットフォームがライセンス契約を失い、購入済みコンテンツがユーザーのライブラリから消え、補償はないか、あっても最小限。「購入」という言葉が持つ常識的な意味と、デジタルストアの利用規約の間には、深い溝がある。

カリフォルニア州の一手

この溝を埋めようとする動きも出ている。カリフォルニア州は2025年1月にAB 2426法を施行した。デジタルストアが「購入」や「買う」という表現を使う場合、消費者が取得するのは取り消し可能なライセンスであることを明確に開示し、購入時に消費者の確認を得ることを義務づける法律だ。

Valveは法施行の3か月前に、Steamのカート画面に「これはSteamプラットフォーム上でゲームにアクセスするライセンスの購入です」という文言を追加した。法律で義務づけられるまで、プラットフォームは自ら動かなかった。

続報。約4300円のクレジットと「間違いでした」

8月12日付の続報によると、当該ユーザーはコミュニティのアドバイスに従いエスカレーションを要求し、数日後にシニアサポート担当者から20ポンド（約4300円）と「対応が誤りだった」という回答を得た。担当者は映画へのリンクも提示したが、それはYouTube上の有料購入リンクであり、1作目と3作目しかなかった。

SNSでの炎上がなければ、この対応すら引き出せなかっただろう。ユーザー自身も、SNSでの議論が判断に影響した可能性を示唆している。

購入に対して支払った金額の全額に満たない補填。提示されたリンクは別プラットフォームの有料リンク。

問題が解決したとは言いがたい。

「買う」ボタンが嘘をつく時代

デジタル購入のボタンには「Buy」（購入）と書いてある。DVDやBlu-rayを買うときに使う言葉と変わらない。だが法的な意味は全く違う。物理メディアは一度買えば自分の棚に残る。デジタルコンテンツは、プラットフォームがライセンスを失った瞬間に消える。

この不一致を知っている消費者がどれだけいるか。利用規約を全文読む人がどれだけいるか。Google Playの利用規約は数千語に及ぶ。映画を1本買うために、その全文を読み解くことを「合理的に期待される」と言えるのか。

Redditのコメント欄では「If buying isn't owning, pirating isn't stealing」（買うことが所有じゃないなら、海賊行為は窃盗じゃない）という言い回しが繰り返し引用されていた。この言葉は、少なくとも感情的には正確だ。

カリフォルニア州のAB 2426法は重要な一歩だが、適用範囲はカリフォルニア州内に限られ、過去の購入には遡及しない。EU圏にも同様の消費者保護規定が存在するが、それでも今回のケースではユーザーが自力でエスカレーションしなければ、20ポンドすら返ってこなかった。

物理メディアが持つ「一度買えば自分のもの」という性質は、デジタルの利便性と引き換えに失われた。その引き換えが公正なものかどうか、消費者に聞く前に、プラットフォームがまず答えるべきだろう。

「購入」ボタンを押したら自分のものになる。その前提が成り立たない世界は、すでに始まっている。

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